====== ITIL ======

===== Information Technology Infrastructure Library =====

ITIL est un ensemble de publications de l'[[/glossaire/OGC|Office of Government Commerce (OGC)]] qui regroupe les meilleures pratiques pour structurer et améliorer l'efficacité, la performance et les coûts de services informatiques. La version 3 a pour but d'élargir la couverture d'application du recueil en étant plus pragmatique, avec pour objectif d'être plus facilement applicable dans son ensemble.

Sont en particulier abordés les sujets :
  * Comment organiser une production informatique ?
  * Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
  * Comment réduire les risques ?
  * Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») couvrant les deux principaux domaines de la gestion informatique : Le soutien des services (service support) et la fourniture de service (service delivery).

  * **Service support** : fonctionnement et support de l’infrastructure technologique
    * **Gestion des configurations (Configuration management)**: \\ Gérer l’infrastructure technologique en faisant un état des lieux de l’existant afin de mieux le gérer et le faire évoluer.
    * **Gestion des incidents (Incident management)**: \\ Mieux détecter les incidents, améliorer le délai de résolution des incidents en fonction de leur criticité sur le fonctionnement de l’entreprise.
    * **Gestion des problèmes (Problem management)**: \\ Mieux gérer les problèmes récurrents et mettre en œuvre des solutions de prévention afin de réduire leur occurrence, voire les supprimer.
    * **Gestion des changements (Change management)**: \\ Mettre en œuvre les démarches de conduite du changement afin d’anticiper les effets de bord.
    * **Gestion des mises en œuvre (Release management)**: \\ S’assurer de l’adéquation du service avec les besoins métiers.
    * **Gestion de la disponibilité (Availability management)**: \\ Assurer un niveau de disponibilité suffisant à un coût raisonnable. 
  * **Service delivery** : services devant être fournis pour répondre aux besoins de l’entreprise
    * **Gestion des niveaux de service (Service Level Management)**: \\ Maintenir un certain niveau de qualité de service grâce à des contrats de service renégociés périodiquement (SLA).
    * **Gestion des capacités (Capacity Management)**: \\ Vérifier l’adéquation des capacités et des performances avec les exigences actuelles et futures.
    * **Gestion de la continuité des services IT (IT Continuity management)**: \\ Définir et mettre en œuvre des délais contractuels pour la reprise après incident.
    * **Gestion financière des services IT (IT financial management)**: \\ Gérer la rentabilité des moyens mis en œuvre pour fournir le service.

D'autres modèles populaires sont le [[/glossaire/CMMI]] pour le développement logiciel et le [[/glossaire/S3M]] pour la petite maintenance logicielle.

Voir:
  * [[wpfr>Information_Technology_Infrastructure_Library|Information Technology Infrastructure Library (ITL)]]
  * [[http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp|ITIL at Office of Government Commerce]]
  * the http://www.itil.co.uk website est remplacé par les sites:
    * Best Management Practice website: http://www.best-management-practice.com
    * the official ITIL website: http://www.itil-officialsite.com/