ITIL est un ensemble de publications de l'Office of Government Commerce (OGC) qui regroupe les meilleures pratiques pour structurer et améliorer l'efficacité, la performance et les coûts de services informatiques. La version 3 a pour but d'élargir la couverture d'application du recueil en étant plus pragmatique, avec pour objectif d'être plus facilement applicable dans son ensemble.

Sont en particulier abordés les sujets :

• Comment organiser une production informatique ?
• Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
• Comment réduire les risques ?
• Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») couvrant les deux principaux domaines de la gestion informatique : Le soutien des services (service support) et la fourniture de service (service delivery).

• Service support : fonctionnement et support de l’infrastructure technologique
  • Gestion des configurations (Configuration management):
    Gérer l’infrastructure technologique en faisant un état des lieux de l’existant afin de mieux le gérer et le faire évoluer.
  • Gestion des incidents (Incident management):
    Mieux détecter les incidents, améliorer le délai de résolution des incidents en fonction de leur criticité sur le fonctionnement de l’entreprise.
  • Gestion des problèmes (Problem management):
    Mieux gérer les problèmes récurrents et mettre en œuvre des solutions de prévention afin de réduire leur occurrence, voire les supprimer.
  • Gestion des changements (Change management):
    Mettre en œuvre les démarches de conduite du changement afin d’anticiper les effets de bord.
  • Gestion des mises en œuvre (Release management):
    S’assurer de l’adéquation du service avec les besoins métiers.
  • Gestion de la disponibilité (Availability management):
    Assurer un niveau de disponibilité suffisant à un coût raisonnable.
• Service delivery : services devant être fournis pour répondre aux besoins de l’entreprise
  • Gestion des niveaux de service (Service Level Management):
    Maintenir un certain niveau de qualité de service grâce à des contrats de service renégociés périodiquement (SLA).
  • Gestion des capacités (Capacity Management):
    Vérifier l’adéquation des capacités et des performances avec les exigences actuelles et futures.
  • Gestion de la continuité des services IT (IT Continuity management):
    Définir et mettre en œuvre des délais contractuels pour la reprise après incident.
  • Gestion financière des services IT (IT financial management):
    Gérer la rentabilité des moyens mis en œuvre pour fournir le service.

D'autres modèles populaires sont le CMMI pour le développement logiciel et le S3M pour la petite maintenance logicielle.

Voir:

• Information Technology Infrastructure Library (ITL)
• ITIL at Office of Government Commerce
• the http://www.itil.co.uk website est remplacé par les sites:
  • Best Management Practice website: http://www.best-management-practice.com
  • the official ITIL website: http://www.itil-officialsite.com/